客服主管的岗位职责(doc 8页)

客服主管的岗位职责内容提要：
工作职责：
1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；
2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；
3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；
4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；
5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；
6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；
7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；
8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；
9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；
10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。
任职资格
1、教育：
电子商务相关专业专科以上文化程度。
2、工作经验:
2年以上电子商务客服相关工作经验。
3、技能:
(1)良好的服务意识；
(2)熟练的计算机基本操作和网络运用；
(3)较强的对外联络能力；
(4)了解公司产品特性；
(5)熟悉客服部工作流程及日常管理工作；
(6)热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。
4、培训：
受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。
5、其他:
普通话标准；
有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强；
有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。

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