第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一(ppt 23页)

第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一目录：

  

第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一内容提要：

更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l6个有严重问题但未发出抱怨声
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

 

 

 

 

 

 

 

 

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