呼叫中心投诉基本知识培训课程(ppt 59页)

呼叫中心投诉基本知识培训课程目录：
一、处理一种关系
二、摆正一个观念
三、掌握一部宝典
四、熟记一套流程

 

 

呼叫中心投诉基本知识培训课程内容提要：
    水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度
的变化两种状态又会自由转化。
     咨询&投诉的关系同样如此。
      同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定
的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让
客户感受到的服务热情度和业务专业度。
     水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。
     对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。

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