某酒店大堂副理工作手册(doc 36页)

某酒店大堂副理工作手册目录：
一、 大堂副经理的运作及操作程序
二、 例行工作
三、 电话用语
四、 处理客人投诉
五、 公共区域巡视
六、 维修工作
七、 酒店范围内的斗殴处理
八、 醉酒者
九、 被窃
十、 保安部、管家部、各运作部门.
十一、 事故及紧急医疗
十二、 爆/换锁
十三、 失物招领
十四、 解决帐项
十五、 遗失大堂保险箱锁匙
十六、 大堂副经理专用保险箱
十七、 无回复的“唤醒服务”
十八、 客人要求打开上锁的窗户
十九、 超过探访时间
二十、 酒店财物损坏
二十一、 授权减扣
二十二、 高额消费追收
二十三、 贵宾抵达
二十四、 贵宾离店
二十五、 公安检查

 

某酒店大堂副理工作手册内容提要：
大堂副经理的运作及操作程序
制度:写作值班日志(LOG   BOOK)
目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.
执行程序:
1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;
2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.
3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.
4. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.
5. AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.

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