员工服务守则及接待技巧(ppt 40页)

员工服务守则及接待技巧内容简介：
服务业的重要性
服务业的产值占国民生产毛额(GNP)的比例
ISO-9001-2000年版，以『顾客满意服务』为主轴运作架构，这说明台湾产业已经迈入「服务经济时代」
台积电董事长张忠谋先生，将台积电定位为服务业，而非制造业。
首都客运：「我们是服务业，不是运输业」
宏碁计算机：「卖计算机赚不了钱，卖服务是未来利基」、『微笑曲线』
宏碁施振荣先生：『微笑曲线』
服务业的特征
服务业与制造业的差别（三不一多）
看不见(凭感觉)
带不走(无形的)
留不住
变化多(因人、时、地而异)
服务是一种高附加价值『商品』
 7-11 罐装「伯朗咖啡」
星巴克咖啡
晶华酒店咖啡
服务业是「消费者导向」
制造业是「商品导向」
「民之所欲，常在我心」
麦当劳总是为您
7-11
We are family
科技始终来自人性
服务业的 7 个 P
产品（product）
价格（price）
通路（place）
广告（promotion）
人员（person）
实体设施（physical facility）
程序管理（process management）

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