顾客服务及顾客管理培训(PPT 89页)

 我们的任务…

 

…创造和留住每一个顾客…

案例：反复无常的旅行社服务
 
Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：
Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”
经理：“什么问题?”
Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是    错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不    必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”
经理：“Bianca已不在这儿工作了.”

第一节：顾客是什么……
…拥有某种显在和潜在需求的客体

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