有效沟通技巧教材(doc 74页)

目  录
第一章  高效沟通概述…………………………………………………………… 3
第一节  导  言 ……………………………………………………………… 3
第二节  高效沟通概述…………………………………………………………4
第三节  高效沟通的三原则……………………………………………………9
第四节  沟通失败的原因…………………………………………………… 10
第二章  有效沟通技巧（之一）……………………………………………………11
第一节  完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈…………………………11
第二节  有效发送信息的技巧……………………………………………… 11
第三节 关键的沟通技巧——积极聆听………………………………………15
第四节  有效反馈技巧……………………………………………………… 19
第三章  有效沟通技巧（之二） ……………………………………………… 21
第一节  引言：信任是沟通的基础………………………………………… 21
第二节  沟通的五种态度…………………………………………………… 21
第三节  建立合作态度的技巧……………………………………………… 22
第四节  有效利用肢体语言………………………………………………… 23
第五节  沟通视窗…………………………………………………………… 25
第四章  有效沟通的六个步骤…………………………………………………… 27
第一节  前言………………………………………………………………… 27
第二节  步骤一 事前准备……………………………………………………28
第三节  步骤二 确认需求……………………………………………………28
第四节  步骤三  观点——介绍FAB原则………………………………… 32
第五节  步骤四 处理异议……………………………………………………32
第六节  步骤五 达成协议……………………………………………………33
第七节  步骤六 共同实施……………………………………………………34
第五章  人际风格沟通技巧………………………………………………………35
第一节  人际风格的四大分类……………………………………………… 35
第二节  选择与沟通对象接近的方式……………………………………… 36
第三节  人际风格的分类…………………………………………………… 36
第四节  各类型人际风格的特征与沟通技巧……………………………… 37
第六章  电话沟通技巧…………………………………………………………… 41
第一节  导 言…………………………………………………………………41
第二节  接听、拨打电话的基本技巧和程序……………………………… 42
第三节  转达电话的技巧…………………………………………………… 45
第四节  应对特殊事件的技巧……………………………………………… 46
第七章  怎样与上司进行沟通……………………………………………………48
第一节  导  言………………………………………………………………48
第二节  向领导请示汇报的程序和要点……………………………………48
第三节  与各种性格的领导打交道技巧……………………………………50
第四节  说服领导的技巧……………………………………………………52
第八章  怎样与下属进行沟通……………………………………………………55
第一节  导  言………………………………………………………………55
第二节  下达命令的技巧……………………………………………………55
第三节  赞扬部下的技巧……………………………………………………57
第四节  批评部下的方法……………………………………………………59
第九章  接近客户的技巧…………………………………………………………62
第一节  导 言……………………………………………………………… 62
第二节  如何使用接近语言…………………………………………………62
第三节  接近客户的技巧……………………………………………………64
第四节  获取客户好感的六大法则…………………………………………66
第十章  会议沟通技巧……………………………………………………………69
第一节  导 言……………………………………………………………… 69
第二节  会议的安排…………………………………………………………70
第三节  会议的主持…………………………………………………………71
第四节  灵活地应对会议的困境……………………………………………72

第一章  高效沟通概述
第一节  导  言
(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
【管理名言】
提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
决定业绩的三方面
态度      知识       技巧
你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

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