名称：酒店夜场员工培训管理素质与要求(doc 394)

酒店夜场员工培训管理素质与要求目录：
第一章    夜场介绍
第二章    夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第三章    夜场服务日常操作规范与技巧
第四章    楼面部
第五章    咨客部（迎宾部）
第六章    DJ服务部
第七章    会员部
第八章    出品部
第九章    总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部
第十章    保安部
第十一章  财务、人事部
第十二章  PA（清洁部）布草管理
第十三章  酒水知识
第十四章  雪茄、香薰、毒品防范
第十五章  营业中突发事件的应变与处理
第十六章  各种表格（单据）运作介绍
第十七章  夜场金牌服务参考50例
第十八章  夜场日常英语会话及酒水牌
第十九章  实操与考核

酒店夜场员工培训管理素质与要求内容摘要：
服务质量
    1、服务质量的含义：
    服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
    2、服务质量的特性：
   （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
   （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得     到的服务是否相等，价与值是否相等。
   （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
   （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
   （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
    3、服务质量的内容：
   （1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
   （2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
   （3）齐全的服务项目包括：
         a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
         b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
   （4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：
         a、适当的营业时间
         b、简便的营业手续
         c、舒适的休息场所
         d、得力的应急措施
         e、份外的主动服务
         f、方便的规定制度（对客人而言）
    （5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
    （6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
    （7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。