优秀物业管理服务人员培训(DOC 20页)

物业员工服务意识培训
◎ 业主的要求永远是第一位的
一、服务不分份内份外
二、所有的业主都是第一位的
三、服务应该以理服人
四、争胜好强会失去服务的本质
◎ 物业管理服务人员如何保持自制力
一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。
二、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，
我们应冷静地对待。
三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要
有礼、有利、有节地解决问题。
四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。
六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或
争议，应忍让冷静。
八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。
◎ 如何学会轻松自如地应付业主
一、 物业管理服务人员是永远的微笑者
二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈
三、 要在业主最需要的时候出现
四、 永远不要让业主感到难堪
◎ 优秀物业管理服务人员应具备的素质和特征
一、 优秀物业管理服务人员的三种素质
二、优秀物业管理员的六大个性特征
◎ 物业管理服务人员应具备的十五个条件
◎ 优秀物业管理服务人员必备的十六种素质
◎ 物业管理服务人员须知的十四条服务规则
◎ 物业管理服务人员与业主交流的十七条注意事项
◎ 物业管理服务人员如何提高服务水平
◎ 物业管理服务人员如何针对各类业主进行服务
一、普通型
二、自大型
三、寡言型
四、急燥型
五、社交型
六、固执型
七、温柔型
八、罗嗦型
九、健忘型
十、浪费型
◎ 物业管理服务人员必须了解的各类顾客忌讳
一、社会交往中的忌讳
二、花卉、数字等的忌讳
三、外国人的忌讳
◎ 物业管理服务人员如何面对业主投诉
一、业主投诉的一般原因
二、 如何处理业主的投诉
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