某公司员工礼仪及行为规范培训(doc 15页)

一、 商业服务人员的素质要求及服务规范
1、 服务人员的素质要求
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、 服务人员的语言艺术
（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、 商业道德规范
1、 公共卫生
2、 公共道德
3、 公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则
1、 服务范围
2、 接待顾客的服务原则
3、 接近顾客的方法
4、 与顾客沟通的技巧
5、 用微笑感染顾客
6、 正确处理顾客的投诉及抱怨

 

 

一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

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