有效的沟通技巧与高效沟通概述(pdf 64页)
课程目标
第一讲 高效沟通概述…………4
导 言…………4
(一)决定业绩的三方面：态、知、技巧…………4
(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一…………5
高效沟通概述…………5
(一)沟通的定义…………5
(二)沟通的三大要素…………6
(三)沟通的种方式…………7
(四)沟通的双向性…………8
(五)沟通的三个为：说、听、问…………8
高效沟通的三原则…………9
沟通失败的原因…………9
第二讲 有效沟通技巧………… 11
完整的沟通过程：信息发送、接收、回馈………… 11
有效发送信息的技巧………… 11
问题1 选择有效的信息发送方式（How） ………… 11
问题2 何时发送信息（When）…………12
问题3 确定信息内容（What） …………12
问题4 谁该接受信息（Who） …………13
问题5 何处发送信息（Where） …………13
关键的沟通技巧——积极聆听…………14
(一)聆听的原则…………14
(二)有效聆听的四步骤…………14
(三)聆听的五个层次…………16
有效回馈技巧…………16
(一)回馈的定义…………16
(二)回馈的型…………17
第三讲 有效的肢体语言…………17
信任是沟通的基础…………18
有效的五种态度…………18
(一)有效沟通的五种态…………18
合作的态…………19
有效利用肢体语言…………19
第一印象：决定性的七秒钟…………19
话语气及音色的运用…………21
有效用肢体语言…………21
沟通窗口及运用技巧…………22
第四讲 高效沟通的基本步骤…………23
步骤一 事前准备…………23
步骤二 确认需求…………24
步骤三 观点——介绍FAB 原则…………26
步骤四 处理议…………27
步骤五 达成协议…………27
步骤六 共同实施…………28
第五讲 人际风格沟通技巧…………28
人际风格的四大分类…………28
各类型人际风格的特征与沟通技巧…………30
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧…………30
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧…………30
(三)表达型人的特征和与其沟通技巧…………31
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧…………31
第六讲 电话沟通技巧…………32
接听、拨打电话的基本技巧和程序…………33
(一)接听、拨打电话的基本技巧…………33
(二)接听和拨打电话的程序…………34
转达电话的技巧…………35
(一)关键词句听清楚了吗…………35
(二)慎重选择理由…………35
应对特殊事件的技巧…………36
(一)听不清对方的话语…………36
(二)接到打错了的电话…………36
(三)遇到自己不知道的事…………36
(四)接到領导亲友的电话…………36
(五)接到顾客的索赔电话…………36
第七讲 怎样与領导进沟通…………37
向领导请示汇报的程序和要点…………37
(一)向領导请示汇报的程序…………37
(二) 示与汇报的基本态…………38
与各种性格的领导打交道技巧…………39
(一) 制型的領导特征和与其沟通技巧…………39
(二) 动型的領导特征和与其沟通技巧…………39
(三) 事求是型的領导和与其沟通技巧…………39
说服领导的技巧…………40
(一)选择恰当的提议时机…………40
（二）信息及资料都极具服力…………40
(三)设想領导质疑，事先准备答案…………41
(四)话简明扼要，重点突出…………41
(五)面带微笑，充满自信…………41
(六)尊敬領导，勿伤領导自尊…………41
第八讲 怎样与部下进沟通…………42
下达命令的技巧…………42
(一)正确传达命令意图…………42
(二)如何使部下积极接受命令…………43
赞扬部下的技巧…………44
(一)赞美的作用…………44
(二)赞美的技巧…………44
批评部下的方法…………45
(一)以真诚的赞美做开头…………45
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(二)要尊重客观事实…………45
(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信…………45
(四)友好的结束批评…………45
(五)选择适当的场所…………46
第九讲 接近客户的技巧…………46
如何使用接近语言…………46
(一)什么是接近…………46
(二)接近注意点…………47
接近客户的技巧…………48
(一)面对接待员的技巧…………48
(二)面对秘书的技巧…………48
(三)会見关键人士的技巧…………49
获取客户好感的六大法则…………49
(一)给客户良好的外观印象…………49
(二)要记住并常出客户的名字…………49
(三)让你的客户有优越感…………50
(四)替客户解决问题…………50
(五)自己保持快樂开朗…………50
(六)用小赠品赢得准客户的好感…………50
第十讲 会议沟通技巧…………51
会议的安排…………52
会议的主持…………52
(一)成功地开始会议…………52
(二)会议主持人的沟通技巧…………53
(三)圆满地结束会议…………53
灵活地应对会议的困境…………54
(一)某些人试图支配讨論的局面…………54
(二)某些人想争論…………54
(三)某些人和身边的人开小会…………54
(四)习惯性的跑题者…………54
附錄：工具窗体…………55
01 选择合适的沟通形式…………55
02 会议沟通自我检查表…………55
03 沟通失败原因检查表…………56
04 发送信息动计画表…………56
05 聆听技巧检查表…………57
06 信息有效回馈检查表…………57
07 良好合作态检查表…………58
08 日常肢体语言检查表…………58
09 高效沟通六步骤计画表…………58
10 同下属沟通的准备要点…………59
11 制定沟通计画…………59
12 人际风格沟通技巧动计画表…………60
13 电话沟通实际表现自我检测及改进计画表…………61
14 电话沟通要点检查表…………61
15 电话沟通要点检查表…………61
16 赞扬下属的要点检查表…………62
17 服領导的技巧…………62
18 接近准客户的工作要点计画表…………62
19 接近准客户的工作要点检测表…………62
20 会议沟通表现检查表…………63
21 会议的安排要点…………63
22 会议安排核查表…………64
课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1了解沟通的基本结构；
2有效用肢体语言，提高沟通能力；
3熟悉高效沟通的步骤；
4掌握人际风格沟通技巧；
5提高与上司的沟通品质；
6改善与下属的沟通方法；
7通过沟通改善与其它部门的工作关系；
8通过高效沟通赢得客户；
9掌握会议沟通技巧。
第一讲 高效沟通概述
本讲重点：
决定业绩的三个方面
高效沟通概述
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