餐厅服务人员礼仪培训(ppt 66页)

第一讲：理念决定行为
第二讲：服务技巧
第三讲：服务礼仪

 

一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。
二、理念的特征  
 1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。
2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。   

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