ITSS基础培训教材(PPT 31页)

服务是为客户提供价值的一种手段
帮助客户实现期望的成果
客户不需要承担具体成本和风险
服务管理是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。
这种能力体现在以流程和职能的形式管理服务的整个生命周期
ITSS— 信息技术服务标准
(InformationTechnologyServiceStandards)
一套体系化的信息技术服务标准库
规定了IT服务的组成要素和生命周期
汇集了国内外IT服务管理的实践和方法
用于指导实施标准化的IT服务及服务管理
以企业的最佳实践为基础
管理实践
服务交付实践
服务软件产品研发实践
以应用为导向
满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求
满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求
构建同行交流的共同语言
参照国外最佳实践和国际标准
ITIL、PMBOK\CMMI
ISO/IEC20000、ISO/IEC27001
由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、
人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，
服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。
其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，
却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。
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