某建筑装饰工程公司客诉处理技巧培训教材(PPT 42页)

什么是客诉
怎样看待客诉
正确处理客诉的原则
处理客诉的步骤
处理客诉的错误行为
与顾客沟通的技巧
顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，
包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
对服务和品质有所期待
想再度光临
突显公司管理缺失的关键来源
给你的第二次机会
一个满意客户为你增加一个推销人员
开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力
还应该做到
真心体会顾客的抱怨
站在顾客的角度考虑问题
顾客的抱怨并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
重视每一次和顾客接触的机会
在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级
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