某农商行营业网点标准化管理手册(DOC 46页)

一、  营业网点文优标准化管理.....4
（一）营业网点环境.....4
1.1.1外部环境.....4
1.1.2内部环境.....4
1.1.3服务设施.....4
（二）服务礼仪.....5
1.2.1 着装.....5
1.2.2 仪容（含值勤保安）.....5
1.2.3工号牌、星级柜员牌.....6
1.2.4举止.....6
1.2.5 礼貌用语.....6
（三）柜台服务.....6
1.3.1班前准备.....6
1.3.2 受理业务.....7
1.3.3办理业务.....7
1.3.4业务办理完毕.....7
二、网点安全保卫标准化管理.....8
三、网点厅堂管理.....10
(一)未改造网点.....10
3.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求.....10
3.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求.....11
3.1.3 封闭式柜台服务区管理标准及要求.....13
3.1.4 辅助功能区管理标准及要求.....13
外部公共区域管理标准及要求.....14
3.2.1 自助服务区标准及要求.....15
3.2.2  咨询服务区管理标准及要求.....15
3.2.3营销信息发布区标准及维护.....16
3.2.4  封闭式柜台服务区标准及要求.....16
3.2.5客户等候区标准及维护.....18
3.2.6开放式柜台服务区标准及要求.....19
3.2.7 理财区管理标准及要求.....20
3.2.8辅助功能区管理标准及要求.....20
（三）考核内容和标准.....21
3.3.1组织管理.....21
3.3.2检查内容和评分标准.....21
四、网点文化建设.....28
（一） 晨会制度.....28
4.1.1网点文化墙.....28
4.1.2晨会.....28
4.1.3鼓励和表扬.....29
（二） 班前准备制度.....29
（三）指导制度.....29
（四） 柜员基本服务规范.....30
4.4.1柜员服务.....30
4.4.2当客户要离开柜台时.....31
4.4.3当发现假钞时.....31
4.4.4当柜员发现客户有不满情绪时.....31
（五） 网点培训文化和学习制度.....31
4.5.1例会制度.....31
4.5.2员工自我管理制度.....31
4.5.3网点培训文化.....31
（六）  打造卓越团队.....32
（七）客户常见反对意见及处理示例.....33
（八）网点服务禁语和用语.....  34
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