某公司神秘顾客暗访项目建议书(PPT 74页)

项目背景
项目目标及项目成果提交
项目工作阶段及研究方法
服务质量控制体系
项目团队及相关经验
相关案例介绍
神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点
关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础
关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作
根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法
关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地
在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施
同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系
对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行
同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施
项目目标
项目成果提交
营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告
营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告
营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告
客服中心检测提交成果1--- 2007年客服热线拨测月度分析报告
12580检测提交成果1--- 2007年12580拨测月度分析报告
客服中心检测提交成果2--- 2007年客服热线拨测半年度分析报告
12580检测提交成果2--- 2007年12580拨测半年度分析报告
客服中心检测提交成果3--- 2007年客服系统典型案例监听月度分析报告
研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（1）
研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（2）
营业厅服务改进建议（第n期）
10086服务改进建议（第n期）
营业厅营业人员服务标准
10086自动语音服务服务标准
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