某经济型酒店经营管理手册(DOC 114页)

一、酒店总体 ------  5
（一）经济型酒店架构及编制 ----- 5
（二）各岗位任职要求 ----- 7
（三）各岗位薪酬表 - 9
（四）各岗位职责 --- 9
（五）酒店客房用品配置表 - 12
（六）酒店客房用品标准及分类 --- 14
（七）酒店财务制度 - 15
（八）酒店财务工作流程 --- 16
二、酒店制度 - 21
（一）背景音乐管理制度 --- 21
（二）闭路电视监控制度 --- 21
（三）酒店客人投诉处理程序 ----- 22
（四）客人遗留物品处理 --- 23
（五）酒店消防设施检查 --- 24
（六）重大及突发事件处理 - 24
（七）员工守则 ----- 29
（八）总值制度 ----- 42
（九）酒店公章管理和使用制度 --- 42
（十）员工宿舍管理制度 --- 42
（十一）店VIP接待 - 44
（十二）卫生防疫制度 ----- 46
（十三）质检制度 --- 46
（十四）花牌管理制度 ----- 47
（十五）办公室管理规定 --- 48
（十六）员工招聘制度 ----- 49
（十七）三级防火责任人制度 ----- 52
（十八）各级管理人员折扣权限优惠制度 - 52
（十九）员工工服洗涤制度 - 52
（二十）酒店保密制度 ----- 53
（二十一）公务外出、接待工作管理规定 - 54
三、营运部各工作流程 ----- 54
（一）前厅工作 ----- 55
1、前厅主管工作流程（早、夜） -- 55
2、接待早班工作程序  55
3、接待中班工作程序  58
4、接待夜班工作程序  58
5、协助来访客人登记工作程序 ---- 59
6、总台长住客接待程序 ---- 59
7、接受预订的手续程序 ---- 60
8、收银早班工作程序（含退房审计程序）  61
9、收银中班工作程序  62
10、收银夜班工作程序 ----- 63
11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项 --- 63
12、结算时有哪些常见要求 - 64
13、总台帐目审核规程 ----- 64
14、散客入住程序 --- 65
15、已订客人入住程序 ----- 65
16、买单客人入住程序 ----- 66
17、网络订房客人入住程序 - 66
18、客人续住 - 67
19、延迟退房 - 67
20、逾期未走房的处理 ----- 67
21、报坏房的处理 --- 67
22、核对空房做法 --- 67
23、查询服务工作程序 ----- 68
24、行李寄存程序 --- 68
25、信函、物品等处理程序 - 69
26、物品移交操作程序 ----- 69
27、雨伞租借程序 --- 69
28、代客打字服务 --- 69
29、复印服务 - 70
30、翻译服务 - 70
31、收发传真服务 --- 70
32、叫醒服务 - 71
33、前厅电话服务规范用语 - 71
34、保安员工作流程 - 72
35、治安巡查制度 --- 72
36、保安员工作规范 - 73
37、钥匙管理制度 --- 74
38、保安员交接班制度 ----- 74
（二）房务 --- 75
1、房务主管工作流程  75
2、管家员工作流程 -- 75
3、卫生班员工工作流程 ---- 75
4、PA 每日工作流程 - 76
5、房间清洁次序 ---- 76
6、走房（住房）清洁规程 -- 77
7、空房清洁规程 ---- 84
8、房间小整理服务操作规程及规范  84
9、房间卫生检查程序  86
10、为客人提供物品服务要求 ----- 90
11、PA 工作流程 ---- 90
四、行政部流程及制度 ----- 93
（一）工程维修员工作流程 - 93
（二）行政文员工作流程 --- 93
（三）消防工作管理规定 --- 93
（四）工程维修职责 - 98
（五）工程设备更新改造计划和程序 ----- 98
（六）培训大纲 ----- 98
（七）培训制度 ----- 101
（八）人事合同管理制度 --- 102
（九）文件管理制度 - 104
（十）燃气热水炉巡查制度 - 105
（十一）电梯管理规定 ----- 106
（十二）公共设施的保养维护管理 - 107
（十三）工程资料管理制度 - 108
（十四）公共灯具维修规定 - 108
（十五）设备维修管理程序 - 109
（十六）工程维修员交接班制度 --- 110
（十七）工程维修卫生防火制度 --- 111
（十八）电脑管理制度 ----- 111
五、各种使用表格 --- 113
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