某国际大酒店前厅部管理手册(DOC 46页)

一、组织结构图 3
二、前厅部岗位职责.....4
（一）部门职责.....4
（二）大副岗位职责.....5
（三）前台主管岗位职责.....6
（四）前台接待岗位职责.....7
（五）前台收银员的岗位职责.....8
（六）行李生的岗位职责.....10
三、前厅部各岗位工作流程.....11
（一）大堂副理工作流程.....11
1、日常工作流程.....12
2、大堂必须记录内容指南：.....13
3、大堂经理固定工作程序.....16
（二）前厅主管工作流程.....18
1、检查并处理前一天的工作情况.....18
2、了解并处理当天的主要工作.....18
3、布置工作任务.....19
4、检查日常工作。.....19
（三）前台接待工作流程.....19
1、接待散客入住程序及注意事项：.....19
2、确认客人是否预订.....19
3、入住登记.....20
4、接待团队入住程序及注意事项.....21
5、房间分配工作标准.....22
6、有预订客人入住的工作标准.....23
7、团队入住的工作标准.....24
8、办理住店客人换房手续标准.....24
9、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准.....25
10、会议团队的入住标准.....26
11、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准.....28
12、散客的入住工作标准.....29
（四）前台收银工作流程.....30
1、入住流程：.....30
2、退房流程：.....31
（五）前厅礼宾工作流程.....33
1、散客的行李服务程序及要求.....33
2、团体行李服务程序及要求.....35
3、客人换房行李服务程序及要求.....36
4、寄存和提取行李工作程序及要求.....37
（六）前厅礼宾行李处理工作流程.....38
1、主题：散客入住行李处理方法.....38
2、主题：贵宾抵店.....39
3、主题：散客离店行李处理.....39
4、主题：团队入住行李处理.....41
5、主题：团队离店行李处理.....42
6、主题：换房行李处理.....44
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