房务部岗位运作程序教材(DOC 53页)

一、工具及准备工作
一、店客有交收程序：
一、程序：
三、酒店布草交收程序：
二、客房清洁程序
二、注意事项：
二、酒店制服交收程序：
五、交收衣物交收程序
1. 参与房务经理每天主持的例会，传达、
落实房务经理会议精神及特别指示，做好员工工作安排及人员调配。
1. 把各部分交班本（主管）交房务经理审阅。
10. 协助文员接听电话及处理客人电话事宜。
10. 检查VIP接待及客房之卫生清洁，为客人提供优质服务。
10、 填补工作车上缺少的物品，后推到指定的地方放好。
10、 如遇会议，其他的工作就往后推迟一天完成。
10、 对下属员工进行业务及纪律培训，强化服务意识和提高工作质量。
10、 请紧记，小心料理居室减少害虫之患。
10、全面检查一遍酒店公共清洁情况，如有不干净马上跟进清理。
10、切勿积存污水以防蚊虫兹生。
10、到仓库领货及巡查楼层地毯清洗情况。
10、到特别事情要报写字楼，随时保持联络。
10、发现客房有特别的事情要报告当值领班，工作报告要写清楚。
10、客人抵达楼层时，迎接人员要列队，以整齐的仪容仪表面带微笑地向客人的光临表示欢迎，视客人身份等级称呼。
10、服务上司的安排，如对管理有不满，不可越级投诉，应该先向直属上司反应。
10、检查各个餐厅卫生清洁情况。
10、每逢星期五抹宴会厅中空木板装饰物等。
10、每逢星期五抹西餐地脚线、电话、墙身、刮玻璃等。
10、用吸管将泡沫吸入污水箱。
10、用喷壶喷少许impermo保养剂（在需要防水时才用）。
10、留意商务会议室是否挂清洁牌，如有马上清洁，清洁后把门锁上。
10、督促及协助领班为客人提供优质服务。
10、督促员工纪律、检查中班服务员为客人提供各项优质服务。如：加床、借物、洗衣、          擦鞋服务。
10、督促员工防范突发事件及机器安全操作等事宜。
10、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。
11. 在最低员工成本要求下去控制及指导全管家部员工进行正常运作。
11. 监督房务部运转情况，确保房务部与各部门的联系得以正确联络和完成。
11、 布草、杂物、垃圾桶等。
11、 每日把特殊情况向当值主管报告，做好工作跟进。
11、 汇报各餐厅使用布草之工作情况。
11、 配合早班员工将未完成工作及特别事情做好交班，并将钥匙交写字楼，做好签收工作。
11、上班后分四个尘推给中班使用。
11、做完每一项工作后，要向当值上级汇报工作完成情况。
11、全面检查一次酒店各个区域的卫生情况，确保所有地方干净。
11、处理客人投诉，遇到不能解决的事情，及时汇报上司。
11、夜间进行工作时，要做到“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，保持楼层安静。
11、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，及时要填写维修单给工程部跟进。
11、将酒店所有地方检查一遍，看是否干净。如有马上跟进。
11、巡查及安排跟进各区域防鼠、防虫等工作。
11、有专人陪同客人至房间，并简要向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况服务项目等。
11、末完成的工作及特别事情要交待下一班服务员。
11、检查楼层退房情况及洗衣收洗情况。
11、每逢星期六为宴会厅及卡拉OK 木板打家私蜡。
11、每逢星期六抹西餐高空天花、风口、铜灯、烟感消防喷淋等。
11、督促领班检查房间及公共工程，综合分类，与工程部协调沟通做好维修保养工作。
11、请紧记，小心料理居室减少害虫之患。
11、高速单擦机（300转以上）配白色百洁垫磨光。
12、 各餐厅、楼层借布草负责追回数量。
12、 按座厕水箱冲水、试浴缸花洒。
12、 注意员工上下班有无签到，当发现员工仪容仪表问题时，应及时给予指正。
12、下班前将洗手间清洁干净，将清洁工具洗干净摆放整齐。
12、与各领班商讨提高公共区域卫生质量，加强清洁机器保养，清洁剂的节约及物品盘点工作。
12、做好交接班工作，将钥匙、电话交下一班，知会当值领班才可以下班。
12、向前台报告及提交楼层客房状况报告表。
12、处理客人投诉及突发事件，并知会管家经理。
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