网店运营管理培训教材(PPT 71页)

3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚
3.4.1接待流程和在线问答
日常问答标准回复
在线接待基本流程
在线沟通简单技巧
3.4.1大卖家的日常问答四百句
3.4.1在线接待基本流程
3.4.1分析客户时要注意：
体察客户是为了知已知彼，判断局势
同时通过各方面的信息搜集，了解客户
我们对客户的了解不一定要让他清楚
但是一定要根据分析的结果去引导客户
3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
3.5.1留言管理
商品留言
店铺留言
旺旺留言
站内信留言
回复留言的注意要点：
无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；
用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；
适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；
如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。
3.5.2商品管理
商品的编辑
商品的促销
3.5.3交易管理
等待付款
买家已付
卖家发货
交易成功
退款管理
3.5.4评价管理
评价解释
修改评价
3.5.6客户管理
建立客户档案
客户管理维护
客户回访
新品通知
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