某客户服务二中心服务流程管理规范(DOC 47页)

前言.....3
第1章  概述.....3
1.1 总体说明.....3
1.2 原则和目标.....4
1.3 概念定义.....5
1.3.1什么是流程.....5
1.3.2流程的分类及原则.....5
1.3.3流程管理的定义.....7
第2章 服务流程的设计规范.....7
2.1服务流程分类方法与标准.....7
2.2服务流程接触点梳理规范.....7
2.2.1服务流程接触点定义.....8
2.2.2接触点设计原则.....8
2.2.3接触点管理方法.....8
2.2.4接触点的查找方法.....11
第3章 服务流程的管理规范.....22
3.1服务流程的支撑管理.....22
3.1.1组织设置.....22
3. 1.2职责分工.....22
3.2 服务流程的测量分析.....25
3.2.1 流程监控规范.....25
3.2.2数据分析与流程监控性能评估.....30
3.2.3服务流程的改进优化.....37
第4 章 服务流程系统操作平台.....38
4.1流程查询系统操作平台.....38
4.2流程监控系统操作平台.....40
4.3流程报表系统操作平台.....42
附：名词解释.....45
附件1：服务流程管理经验及服务流程案例.....45
附件2：服务流程汇编.....45
附件3：服务流程现场检查模板… 45
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