某公司IT服务差异化竞争战略论文(PDF 52页)

45 娄底服务站
46 湖南常德服务站
47 永州服务站
48 吉首服务站
49 南京服务站
4．1 服务管理
4．1．1服务队伍建设和服务规范
4．1．2绩效考核
4．1．3培习I
4．1．4客户服务管理
4．1．5备件管理
4．1．6客户信息管理
4．2 差异化策略下的服务产品成本控制
4．3 差异化实施中风险的规避
50 常州服务站
51 江苏镇江服务站
52 无锡服务站
53 扬州服务站
54 合肥服务站
55 安庆服务站
56 芜湖服务站
57 蚌埠服务站
58 浙江温州服务站
59 上海上海服务站
表2．1竞争策略和五种竞争力量的关系
表2．2主要竞争对手TD公司的市场定位和竞争策略分析
表2．3主要竞争对手YH公司的市场定位和竞争策略分析
表3．1 LXD SWOT分析
表4．10客户满意度调查表
表4．1l满意度调查结果及分析(以06年下半年度客户调查结果统计为例)
表4．1服务工程师绩效考核标准(摘自LXDATM服务部绩效考核方案)
表4．2 2008年度培训计划
表4．3对故障的级别定义
表4．4内部RMA申请表
表4．5 RMA验货单
表4．6备件使用申请表
表4．7备件借用记录
表4．8和表4．9。
表4．8服务事件客户满意度调查样表
表4．9服务事件客户满意度调查清单
表511反馈(投诉)意见处理记录
..............................