某连锁酒店前台岗位手册(PDF 99页)

第一章 岗位概述 .. 4
一、岗位职责 . 4
二、工作内容 . 4
第二章 应知应会 .. 7
一、服务规范 . 7
二、酒店周边信息 ... 8
三、酒店内部信息 ... 9
四、酒店推出优惠措施的内容 ..... 9
五、商务服务项目收费标准  10
六、会员服务  10
七、前台销售技巧 .. 13
八、前台所用系统 .. 13
九、前台所用设备 .. 16
十、前台常用英语 .. 16
十一、识别证件、信用卡、人民币  17
十二、POS机的介绍  18
十三、消防知识、灭火器的使用 .. 19
十四、突发事件的应急处理  19
第三章 规章制度  31
一、入住登记制度 .. 31
二、房费加收制度 .. 31
三、医药箱管理制度  32
四、申购、盘点物品制度 .. 32
五、安全制度  32
1、 房卡管理制度 ... 32
2、 资料卡管理制度 . 32
3、 钥匙管理制度 ... 33
4、 对讲机管理制度 . 34
六、财务制度  34
1、 备用金管理制度 . 34
2、 营业款投缴制度 . 35
3、 交接班制度 ..... 36
七、PMS管理制度 .. 38
1、 授权 ..... 38
2、 瘫痪 ..... 38
八、分店单据管理制度 .... 38
1、 存档制度 . 38
2、 设立文件夹 ..... 39
九、前台工作环境和设备管理制度  39
1、 前台卫生制度 ... 39
2、 设备器材保养制度 ..... 39
第四章 服务流程  40
一、预订服务  40
- 3
1、 接受预订（致电前台/上门散客） ..... 40
2、 预订修改和取消 . 41
3、 预订检查、确认和房量控制 .... 42
4、 担保预订 . 42
二、接待服务  43
1、 预订客人入住 ... 43
2、 散客入住 . 44
3、 团体入住 . 45
4、 同行代付处理 ... 46
5、 换房 ..... 47
6、 催退 ..... 48
7、 续住/延迟退房 .. 49
8、 催帐 ..... 50
9、 结账离店 . 51
10、 同城推荐  53
三、财务处理  53
1、 入账 ..... 53
2、 转账 ..... 54
3、 关联结账 . 54
4、 结账 ..... 55
5、 冲减 ..... 56
6、 挂房账 ... 56
7、 夜审 ..... 57
四、 礼宾服务 ..... 58
1、 电话接听及转接 . 58
2、 参观房间 . 60
3、 访客登记 . 60
4、 开门服务 . 61
5、 增制房卡 . 63
6、 叫醒服务 . 63
7、 物品借用 . 64
8、 寄存服务 . 64
9、 留言、信件转交服务 ... 66
10、 客人损坏或遗失酒店物品处理 . 66
11、 客人遗留物品处理 .... 68
12、 客人投诉  69
13、 问询服务  70
14、 洗衣服务  70
15、 隐匿身份客人处理 .... 70
第五章 前台表格 . 71
一、【表单1-2】《小商品交接表》P6 .... 71
二、【表单1-2】《手工登记表》P6  71
三、【表单1-2】《已开发票登记表》P6 .. 72
四、【表单3-4】《物品出入库登记表》P32 ..... 72
- 4
五、 【表单3-5-2】《钥匙/对讲机领用登记表》P33 .. 73
六、【表单3-5-3】《钥匙放置明细表》P33 ..... 73
七、【表单3-8-1】《分店超期单据销毁记录表》P39 ... 73
八、【表单3-8-2】《应聘登记表》P39 ... 74
九、【表单3-8-2】《遗留物品汇总表》P39 ..... 75
十、【表单3-8-2】《来访登记表》P39 ... 76
十一、【表单4-3-7】《发票管理台账》P39 ..... 76
十二、【表单4-4-10】《报废申请单》P67  77
第六章 案例分析 . 78
一、【常见会员问题案例2-6-1】P13 .... 78
二、【订单“异常查询”PMS操作案例2-8】P14 . 82
三、【礼包售卖PMS操作案例2-8】P14 .. 83
四、【预订转入住PMS操作案例2-8】P14  86
五、【散客入住PMS操作案例2-8】P14 .. 88
六、【转账操作案例2-8】P14 .... 88
七、【转单PMS操作案例2-8】P14  90
八、【结账退款PMS操作案例2-8】P14 .. 92
九、【报表查询PMS操作案例2-8】P14 .. 94
十、【会员资料修正PMS操作案例2-8】P14 .... 94
十一、【“重置房价”和“重置会员”PMS操作案例2-8】P14 .. 95
十二、【促销价PMS操作案例2-8】P14 .. 95
十三、【商务卡（新公司卡）在PMS的预订操作案例2-8】P14  96
十四、【77元PMS系统操作案例2-8】P14  97
十五、【淘宝订单PMS操作案例2-8】P14  97
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