中餐厅管理手册(DOC 78页)
第一部分 部门岗位组织结构图.............7
第二部分 各岗位职责及工作内容.........8
（一）楼面...............8
1.、总经理8
2、楼面经理.............10
3、楼面副经理.........11
4、楼面主管.............11
5、楼面领班.............11
6、管事领班.............11
7、迎宾员.12
8、服务员.12
9、传菜员.12
10、洗碗工...............12
（二）厨房...............12
1、厨师长.12
2、主管.....13
3、明档主管.............13
4、上什主管.............13
5、头锅主管.............13
6、头砧主管.............14
7、炒锅.....14
8、砧板.....14
9、上什.....14
10、打荷...14
11、水台...15
12、烧腊...15
13、刺身房...............15
14、点心部...............15
第三部分 餐厅岗位及各项业务流程及标准.........16
（一）楼面...............16
《1》预定.16
接收客人用餐预订...16
《2》餐前.16
1、餐前清洁程序及标准.........16
2、餐前准备程序及标准.........17
3、中餐部迎宾服务程序及标准.............17
4、中餐部摆台工作程序及标准.............18
5、中餐部落台准备程序及标准.............19
《3》餐间.20
1、点菜服务程序标准.............20
2、点酒水程序.........20
3、毛巾服务程序及标准.........21
4、茶水服务程序及标准.........21
5、中餐口布筷套服务程序标准.............22
假日企业中餐厅管理手册
6、中餐酒水饮料服务程序标准...........23
7、啤酒服务程序及标准.......24
8、黄酒服务程序及标准.......25
9、白酒服务程序及标准.......26
10、鲍鱼服务程序标准.........26
11、中餐派菜服务程序.........27
12、香烟服务程序.27
13、甜食服务程序.28
14、中餐菜肴服务程序标准.28
15、中餐分菜服务程序及标准.............29
16、中餐点心服务程序及标准.............30
17、中餐骨碟撤换服务程序标准.........31
18、中餐餐具撤换程序标准.31
19、催菜程序.........32
20、取消菜肴程序.32
21、中餐厅宴会服务程序.....32
22、自助餐宴会服务程序.....32
23、送餐服务程序.33
《4》餐后...............33
1、中餐餐后服务程序标准...33
2、结账程序...........33
3、中餐送客服务程序标准...34
4、中餐台面整理程序标准...34
5、带单确认程序...35
6、、拾到物品处理程序.........35
《5》其他...............35
1、服务质量等级通用标准...35
2、员工住宿、退宿程序.......39
3、中餐厅经理工作流程标准...............39
4、中餐餐厅包厢领班工作程序标准...40
（二）卫生.............41
1、交接班程序.......41
2、大厅卫生标准...41
3、包厢卫生标准...41
4、卫生间卫生标准...............42
5、餐具卫生标准...42
6、餐厅家具、设备摆放标准...............42
7、洗涤耗品、用具申购、领用程序...42
（二）吧台.............42
1、吧台果盘的操作流程及标准...........42
2、吧台卫生标准...42
3、领货和申购的程序...........43
4、关于单据，酒水报表的管理...........43
（三）迎宾.............43
1、迎接宾客流程及规范.......44
2、带位规范及要求...............44
假日企业中餐厅管理手册
3、开卡程序............44
（四）后勤..............44
1、楼面餐具回收程序............44
2、餐具洗涤程序及要求........44
3、餐具存放程序及要求........44
4、洗手间清洁程序45
5、蔬菜清洗程序及要求........45
（五）厨房..............46
1、厨房卫生操作程序............46
2、原材料验收程序规范........46
3、成本出货质量控制............46
4、成本控制标准说明............46
5、成本控制............46
6、粗加工部工作流程............47
7、精加工部工作流程............47
第四部分 部门规章制度........48
（一）楼面..............48
1、部门奖罚制度....48
2、请休假制度........48
3、考勤管理制度....49
4、劳动人事制度....49
5、绩效考核制度....50
6、工资奖金制度....53
7、卫生管理制度....53
8、餐厅行为举止规定............53
9、员工守则............54
10、迎宾员奖罚制度..............54
11、吧台管理制度..55
12、仪容仪表要求..55
13、服务礼节礼貌..55
14、折扣标准及权限管理规定..............56
15、收银台折扣制度..............56
16、提成方案及规定..............57
17、点菜单与酒水单使用制度..............58
18、部门例会制度..58
19、部门培训制度..58
20、部门交接班制度..............59
21、固定资产管理规定..........59
22、设备用具的使用及管理规定..........60
23、各班组物品管理制度......60
24、物资管理制度..60
25、制服管理制度..61
26、更衣柜管理规定..............61
27、物料领用管理制度..........61
28、采购验收管理制度..........62
29、仓储管理制度..62
假日企业中餐厅管理手册
30、寝室管理制度.62
（二）厨房.............63
1、员工守则...........63
2、厨房奖罚制度...63
3、厨部各岗位的处罚制度...63
4、录用人员行政制度...........66
5、厨房部晋升标准制度.......66
6、值班交接班制度...............67
7、“五四”制度.....67
8、厨房卫生管理制度...........67
9、下水道卫生及定时抽水制度...........68
10、厨房日常工作检查制度.68
11、中餐厅厨房防火安全制度.............68
12、中厨固定资产的管理制度.............69
13、厨房设备及用具管理制度.............69
14、厨房煤气设备操作制度.69
15、厨房验货标准.69
16、早、夜茶报废物品的管理制度.....71
17、食品原料管理和验收制度.............71
18、菜品、锅底出现异物的处理制度.71
19、中厨部主管的行政处罚制度.........72
20、厨房年度考核制度.........72
第五部分 餐厅应急预案.......74
1、持械抢劫处理流程...........74.
2、盗窃案件的处理方法.......74.
3、斗欧事件的处理流程.......74.
4、顾客发病的处理流程.......75.
5、火灾紧急处理方法...........75.
6、应付防疫站的检查工作...75.
7、遇到客人醉酒的处理方法...............76.
8、上错菜肴处理程序...........76
9、顾客投诉菜肴处理程序...76
10、菜汁溅到客人衣物处理程序.........76
11、菜肴内有异物处理程序.76
12、顾客打破餐具处理程序.76
13、顾客无理取闹处理程序.76
14、顾客、员工滑倒、撞伤、烫伤、划伤等处理程序.....77
15、顾客要求打折处理程序.77
16、处理客户投诉的权限.....77
17、发现未付款的客人离开餐厅时处理程序.....78
18、如何处理突然停电事故.78
19、如遇到客人投诉菜上慢.78
20、如何处理客人投诉多收钱.............78
21、如何处理客人投诉用餐时财物被偷窃.........78
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