呼叫中心的起源及技术的发展讲义(PPT 29页)

1.1呼叫中心的起源
二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。
二、客户提供服务标准的发展。
顾客满意
顾客满意度模型
顾客满意度评价模型
消费者选择标准的发展分三个阶段：
（二）当产品相对丰富，消费者经济水平相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等。
（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿意追求那种消费过程中心灵上的满足感。
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