人本西格玛TM与执行力课件(PPT 56页)

引人深思的曲线
无形资产创造价值
“硬”数据与“软”数据
忠实客户净增对比
成功的秘诀
潜在优势-生产效率驱动关系
最重要的12道问题
在工作中,我明确我的的工作职责
我有完成工作任务所必需的资料与设备
在工作中，我每天都有机会发挥我的特长
在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬
我的领导或同事们关心我
在工作单位有人鼓励我发展
公司的宗旨使我感到我的工作很重要
在工作单位，我的意见能够受到尊重
我在工作单位有一个非常要好的朋友
我的同事对质量精益求精
在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展
在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西
损失惊人
美国：3,000亿美元，3.75%GDP
日本：2,000亿美元(20万亿日元)
新加坡：54亿新元(提高5%增加20亿新元)
案例：内部敬业差异
公司硬数据
一条直线—满意度还有意义吗？
四种顾客
美国六大行业
完全忠实：21%
基本忠实：21%
不忠实：30%
完全不忠实：28%
客户参与度：更有效的指标体系
L3TM盖洛普“忠实度”指标体系
盖洛普L3TM是三项指标的综合:
总体满意度
再/重复购买的可能性
推荐购买的可能性
“忠实”=对上述三项指标的回答全部是最高分
A8TM盖洛普“情感依赖度”指标
测量顾客对某品牌在情感上的联系：
客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。
分析显示A8TM由四个维度构成：
信心客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖
诚信客户认为该品牌非常公平地对待他们
自豪客户认同该品牌以及品牌对使用者定位
企业管理客户对该品牌产生企业管理、认为该品牌不可替代
客户忠诚度与关键业绩指标
新视角是关键
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