服务运作管理课件(PPT 130页)

概要
服务的定义、作用与性质
服务竞争战略与信息化
服务战略管理案例分析与讨论
服务质量
服务需求管理
物流服务系统案例分析与讨论

 

 服务运作管理      2012年 7月29日
概要
美国和中国的服务业
大纲
服务的定义
经济演进
经济演进
经济发展的几个阶段
服务的性质
体验经济
服务管理者的作用
创新
服务创新案例
社会发展趋势-在美国
社会发展趋势-在中国
管理挑战
维度
Customization vs. Labor(3) 
服务经理面临的挑战
如何关注人
慎用激励
服务包
服务包的特征
服务运营的特征
顾客参与服务过程
服务的生产和消费同时发生
随时间消失的能力
无形性
异质性
服务运作管理
西南航空公司
西南航空经营数据
EasyJet
航空篇 - EasyJet
战略性服务概念
服务竞争环境
服务竞争策略
成本领先
成本领先
差别化
差异化新趋势
集中
在市场中赢得顾客
服务竞争标准
信息在服务业中的竞争作用
信息在服务业中的竞争作用
设置进入障碍
创造收入
数据库资产
虚拟价值链
服务信息化案例
无处不在的小曲奇饼店铺
UPS的数字
UPS信息化
讨论
服务运作管理
服务质量
定义服务质量
服务质量的五个要素
感知服务质量
服务质量差距
测量服务质量
SERVQUAL方法
服务质量的范围
案例：测量医疗门诊的服务质量
通过设计提高服务质量
案例：经济型旅店的质量要求
其他方法
田口式方法
田口式方法田口质量损失函数
Poka-Yoke（故障保护）
质量机能展开
质量技能展开
标杆管理
步行穿越调查WtA (Walk-through Audit)
实现服务质量
质量成本
服务过程控制
统计过程控制
质量控制决策风险
无条件服务保证
服务保证
服务补救
质量开发步骤
服务质量管理案例
航空篇 – 机场服务改善！
生产能力和需求管理
需求管理战略
能力管理策略
有关收益管理
总结
物流服务系统案例分析与讨论
信息化是物流整合的根本方法
某公司快递网络改进项目

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