志愿者培训文明礼仪课件(PPT 30页)

一、大运会志愿服务礼仪的核心原则
二、培养专业的礼仪素养
三、有效的沟通技巧

大运会志愿者通用培训课程文明礼仪
专业规范的服务用语
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
换位思考
情境1  观众在安静的地方大声喧哗
情境2  带孩子随地大小便
针对不文明举动的沟通策略
情境3  无理投诉和要求
情境4   要求解决不在志愿者服务范围内的事情
情境5  同站志愿者与服务对象发生冲突
遇到冲突时的沟通策略
自信 不退缩
评估冲突水平

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