销售服务质量与效率(ppt 64页)

将市场营销、客户服务与产品质量合而为一
传统市场营销理论对产品质量和客户服务水平的忽视客户服务在关系营销中发挥的作用产品（服务）质量在关系营销中发挥的作用
二、服务质量
三、服务质量的测度
六、可感受服务质量优秀的六项标准
七、服务质量的管理
供给者差异1：不知道顾客所期望的
供给者差异2：没有选择正确的服务设计和标准
供给者差异3：没有按服务标准提供服务
供给者差异4：同承诺不相符的实际工作表现
服务品质差异模型
服务质量与效率
五种变数
顾客到达变数
顾客要求变数
顾客能力变数
顾客投入变数
主观偏好变数
上述的分类很重要，因为服务性企业出现的运营问题，往往就源于顾客变数。
传统的权衡取舍
传统适应
传统减少
低成本适应
无妥协减少
打破取舍僵局
顾客变数的管理策略
管理顾客行为
诊断问题症结
设计互利角色
测试改进方案
让顾客参与服务

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