CS基础知识及领导作用说明(ppt 40页)

一、CS理论范畴与特征
（一）CS的内涵
（二）CS的构成
（三）CS的基本特征
（四）CS的功能
二、CS系统工程
（一）MS ----理念满意
（二）BS ----行为满意
（三）VHS ----视听满意
三、CS与CI
四、永远留住顾客
（一）留住顾客的秘诀：                  
（二）永远留住顾客的十二步战略措施
（三）永远留住顾客的方法和艺术
五、50种永久保留顾客的方法
六、留住顾客的艺术
（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律
（2）长期保留顾客的秘诀
（3）保证顾客应享有的权益

 

50种永久保留顾客的方法
1. 创造“服务至上”的文化
2. 建立服务观念
3. 获得全员的支持和参与
4. 主管必须把决策书面化
5. 授权给员工
6.  训练员工
7.   推销你的顾客服务计划
8.   雇用最好的员工
9.   让顾客既得到服务又不必多花钱
10. 奖励忠诚
16. 建立具有亲和力的顾客服务系统
17. 保持顾客服务策略的弹性
18. 加强与顾客的沟通
19. 恰当地处理抱怨
20. 化抱怨为额外的销售力量
21.  教育员工凡凡事第一次就做好
22. 每一个顾客都拥有终身价值
23. 恳求顾客反应
24. 明了顾客的价值观
25. 采纳员工的建议
26. 对顾客要平等一致
27. 做的比承诺更多
28. 在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争
29. 高度关怀比高新技术更重要
30. 询问顾客需要什么
31. 每天的服务管理
32. 明了失去顾客的代价
33. 了解竞争对手
34. 做好市场调查
35. 做好内部评估
36. 了解顾客需要什么、想要什么、期望 什么
37.  寻找、鼓励并表扬优秀员工
38. 有效的沟通是顾客服务成功的关键
39.  和谐的气氛是沟通良好的关键
40.  微笑
41.  让顾客觉得受重视
42.  提升你的顾客
43. 设立顾客会议制度
44.  为经常到此消费的顾客另辟优惠
45.  提高对品质的要求
46. 员工也是你的顾客
47. 让客户知道你在乎他们
48. 让服务成为看得见的东西
49. 多做一点
50. 促销和顾客服务相辅相成

 

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