团体服务知识竞赛题(doc 14页)

团体服务知识竞赛题内容提要：
必答题：（10分）时间：（35秒）
十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？
答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。
必答题：（10分）时间：（35秒）
十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
    答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
    2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
    必答题：（10分） 时间：（45秒）
十九、服务人员如何保持自制力？
    答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：
    1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
    2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。
    3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
    4、无论客人多少，都应注意服务态度和工作效率。
    5、控制私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。

..............................