小肥羊年度神秘顾客检查报告(ppt 47页)

小肥羊年度神秘顾客检查报告目录：
一、项目简介
二、检查结果
三、总结

 

小肥羊年度神秘顾客检查报告内容提要：
总结：
本次检查，全国平均表现一般，平均得分82.7分；各城市的表现不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是广州、沈阳和西安。
三大类检查中，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查存在着较多问题，尤其是银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。
菜品检查：肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错，但是天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在问题较多。
服务检查：服务员和传菜员合格率较低，各城市略有不同，西安“所有人员”项；兰州“迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服务员”项；南京、天水、天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜员”项合格率低于60%。
清洁检查：外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它项表现稍差，呼市、武汉、厦门、宁波和沈阳“其它”项合格率低于60%。
本次检查得分最高的是深圳罗湖店，其次是杭州凤起店、苏州沧浪店、南京三分店、佛山季华店、深圳罗湖二店、济南北园店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦东店、北京星河城店、西安长乐店。
整改建议：
目前，餐饮业竞争激烈，产品模仿、同质化日益严重，价格竞争使得各企业的利润越来越薄，作为服务型企业，各餐饮企业不约而同的将目光投向了提高服务质量上，希望通过改善服务，提高顾客满意度，从而提高顾客的忠诚度，同时老顾客将好的口碑传播出去，吸引更多的顾客前来就餐。
神秘顾客监测作为一种辅助的管理工具，已被越来越多的服务性行业应用到日常管理中，它可以衡量企业在提供产品（服务）的每一个环节上的执行水平，对公司短期内改善服务质量、提升服务水平，在战术层面上提供策略指导。
本次神秘顾客监测发现，小肥羊目前的薄弱环节在服务方面，员工的服务规范差，没有一家店服务合格率在90%以上，反之却有17%的店合格率在60%以下，这给小肥羊敲响了警钟。
员工的服务规范差纠其原因有三方面：
第一，员工对公司的服务流程不太了解，造成为顾客服务时随意性很强；
第二，管理机构监管不利，员工的惰性滋长；
第三，员工的劳动强度太大，已不堪重负。

 

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