某公司客户服务部管理手册(doc 18页)

某公司客户服务部管理手册目录：
一、职能定位……………………………………………………………2
二、组织结构……………………………………………………………2
三、岗位职责……………………………………………………………2
1、客户服务部经理岗位职责　……………………………………2
2、客户服务部内勤岗位职责　……………………………………3
四、管理规范……………………………………………………………3
1、售后服务标准　…………………………………………………3
2、不良产品退换货程序　…………………………………………4
3、维修服务网点的建设　…………………………………………6
4、办事处审计检查管理制度　……………………………………6
五、操作流程……………………………………………………………9
1、维修点开发流程　………………………………………………9
2、维修配件返厂、对换流程　……………………………………10
3、信息反馈流程　…………………………………………………11
4、办事处审计检查管理流程　……………………………………11
六、工具表格……………………………………………………………12

 

某公司客户服务部管理手册内容提要：
职能定位：
1、全面负责某公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
……

主要职责：
A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
……

不良产品退换货程序：
第一条：凡某品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域某维修点的地址。
第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。
第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。

 

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