员工服务礼仪及行为规范培训教程(doc 14页)

员工服务礼仪及行为规范培训教程目录：
一、 商业服务人员的素质要求及服务规范
二、 商业道德规范
三、 超市服务规范及服务原则

 

员工服务礼仪及行为规范培训教程内容提要：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
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服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
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公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息
B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理
C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息
D员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后
E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上
F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益
G所有员工有责任维护公司财产和设施
H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理

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