产品与服务设计及过程选择(ppt 42页)

产品与服务设计及过程选择目录：
一、有效的设计过程
二、产品设计与过程选择（制造业）
三、同步工程
四、面向顾客的产品设计
五、价值分析/价值工程 (VA/VE)
六、面向可制造与装配设计(DFMA)
七、基本过程选择
八、过程流程结构
九、虚拟工厂(Virtual Factory)
十、过程流程设计
十一、旋塞装配程序图（部分）
十二、产品设计和制造的全球化
十三、产品设计与过程选择（服务）
十四、对服务的一些概括
十五、对服务的一些概括(续)
十六、服务组织设计
十七、服务策略：核心与优势
十八、服务蓝图(流程图)
十九、服务故障防御
二十、服务故障预防( Poka-Yokes)
二十一、优秀服务承诺的主要要素
二十二、……………………………………

 

产品与服务设计及过程选择内容提要：
质量功能部署(QFD--Quality Function Deployment)是在产品开发过程进行系统化计划和决策的方法。它要求在产品开发和实施过程中能够始终贯穿用户的声音。
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。
真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。
25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾
投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾
平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人
每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补
留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值

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