家俱家私：IKEA的创新服务（DOC 40页）

目录

宜家简介   - 03

第一章 创新的策略服务观   07

一、 目标市场区隔  ----- 07
二、 服务概念与服务价值  ----- 07
三、 竞争的服务策略  --- 09

第二章 服务传递系统创新   15

一、 流程定位  --- 15
二、 流程设计  --- 16
三、 选址与布局  - 17
四、 科技与信息系统  --- 17

第三章 宜家的服务利润链   18

一、 服务利润链的概念及构成  - 18
二、 服务方程式  - 19
三、 建立高满意度的员工队伍  - 27

第四章 创新的企业文化  -- 30

一、 很厚的产品手册与很薄的管理手册  ----- 30
二、 平等、信任之风尚  - 30
三、 低价格与高薪水  --- 32
四、 家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快  - 32
五、 快乐地生活和工作  - 33

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