服务产品与服务营销.pdf21

学习目的和要求：
1、 掌握服务产品的概念与特征；
2、 了解服务产品的不同类型；
3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素；
4、 认识服务营销管理的重要性；
5、 认识如何进行服务质量管理。
服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若
干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手
段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研
究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。
第一节 服务与服务营销
服务与现代经济
随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来
越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平
和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富
和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家
或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家
和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务
行业就业的人数达到总就业人数的三分之二。1929年，美国55%的人在服务部门
就业，1948年服务业产值约占国民生产总值的54%。而到90 年代初期，美国服
务业占国内生产总值的73%，就业人数占总就业人数的78%。服务在国际经济生
活中的作用也越来越突出。以美国为例，其商品贸易连年出现巨额赤字，但在服
务贸易领域，却有数百亿美元的盈余。由于服务及服务业在现代经济生活中特殊
的重要性，有人将后工业化社会称为服务经济社会。
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