商业管理学习教材(DOC 45页)

一、商场规章制度管理篇
（一）制度商场管理规定…4～6页
（二）商场考勤管理规定…7页
（三）店员勤务须知7～10页
（四）员工仪容的具体规定10～11页
（五）店员接待顾客的规定11～12页
二、商场营业员培训篇
（一）顾客服务原则及实施要点…14页
（二）顾客服务的相关标准和规范15～16页
（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求……17～19页
（四）营业员应有的能力素质……19～22页
（五）接待顾客的技巧……23～25页
（六）不同类型的顾客接待策略…26页
（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定…27～28页
（八）营业员在现场促进顾客购买的方法28～29页
（九）如何处理顾客异议…29～31页
（十）如何处理顾客纠纷…31～32页
（十一）促销活动售货技巧和注意事项…33页
（十二）营业员在等待顾客时应注意事项33～34页
（十三）营业员理想的应酬语……35～36页
（十四）终端销售人员经典销售流程……36～40页
（十五）顾客服务的经典经验与至理名言41页
三、商店售后服务政策篇43～44页
四、商业经典案例篇
（一）沃尔玛的顾客至上原则……46～48页
（二）日本7-11便利店的员工管理……48～50页
（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责50～51页
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