物业客服管理制度手册(DOC 140页)
物业客服管理制度手册(DOC 140页)内容简介
1. 组织架构图 [ 略 ] 1
2. 物业客服部工作范围.....2
3......工作质量目标.....3
4......部门岗位职责.....4
4.1......客服部经理岗位职责.....4
4.2......客服管家岗位职责.....5
4.3......客服部前台岗位职责.....5
4.4......绿化保洁领班岗位职责.....6
4.5......客服部夜值岗位职责.....7
5......部门内部规章制度.....8
5.1......业主违章处理标准作业规程.....8
5.2......客服部员工服务管理标准作业规程.....11
5.3......客服部员工绩效考评实施标准作业规程.....17
5.4......档案管理标准作业规程.....20
5.5......办理入住标准作业规程.....21
5.6......服务收费标准作业规程.....23
5.7......客户申请服务标准作业规程.....23
5.8......前台管理标准作业规程.....24
5.9......客户服务查询标准作业规程.....26
5.10......外借物品标准作业规程.....26
5.11......小件物品寄存标准规程.....27
5.12......处理业主投诉标准作业规程.....28
5.13......巡视工作标准作业规程.....31
5.14......业主走访/回访工作管理标准作业规程.....33
5.15......空置房管理标准作业规程.....34
5.16. 业主装修标准作业规程…………...34
5.17......业主求助服务管理作业规程.....36
5.18......值班与交接班标准作业规程.....38
5.19......社区文体活动组织实施标准作业程序.....40
5.20......业主意见征询标准作业规程.....40
5.21......特殊事件处理标准作业规程.....41
6......相关表格清单.....44
6.1......附件一《业主违章处理记录表》.....44
6.2......附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》.....45
6.3......附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》.....46
6.4......附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》.....47
6.5......附件五《小区客服中心业主档案目录》.....48
6.6......附件六《业主情况登记表》.....49
6.7......附件七《小区物品领用登记表》.....50
6.8......附件八《缴款通知书》.....50
6.9......附件九《催缴通知书（1）》.....52
6.10......附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》.....53
6.11......附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》.....54
6.12......附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》.....55
6.13......附件十三《电梯搬家预约单》.....56
6.14......附件十四《小区客服中心来电来访记录表》.....57
6.15......附件十五《借物登记表》.....58
6.16......附件十六《寄存单》.....59
6.17......附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》.....60
6.18......附件十八《业户投诉登记表》.....60
6.19......附件十九《业户投诉处理单》.....62
6.20......附件二十《综合巡查登记表》.....63
6.21......附件二十一《综合巡查问题处理表》.....64
6.22......附件二十二《业主意见反馈表》.....65
6.23......附件二十三《空置房登记表》.....66
6.24......附件二十四《业主求助登记表》.....67
6.25......附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》.....68
6.26......附件二十六《社区文化活动登记表》.....69
6.27......附件二十七《服务意见征询表》.....70
6.28 附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》.....72
6.29. 附件二十九《装修管理规定》… …73
6.30. 附件三十《装修管理协议》75
6.31. 附件三十一《装修施工收费单》77
6.32. 附件三十二《装修施工收费标准》78
6.33. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》79
6.34. 附件三十四《装修承诺书》80
6.35. 附件三十五《装修施工审批表》81
6.36. 附件三十六《装修施工许可证》82
6.37. 附件三十七《装修验收整改通知书》83
6.38. 附件三十八《装修施工人员登记表》84
6.39. 附件三十九《装修违规整改通知书》85
6.40. 附件四十《动火许可证》
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2. 物业客服部工作范围.....2
3......工作质量目标.....3
4......部门岗位职责.....4
4.1......客服部经理岗位职责.....4
4.2......客服管家岗位职责.....5
4.3......客服部前台岗位职责.....5
4.4......绿化保洁领班岗位职责.....6
4.5......客服部夜值岗位职责.....7
5......部门内部规章制度.....8
5.1......业主违章处理标准作业规程.....8
5.2......客服部员工服务管理标准作业规程.....11
5.3......客服部员工绩效考评实施标准作业规程.....17
5.4......档案管理标准作业规程.....20
5.5......办理入住标准作业规程.....21
5.6......服务收费标准作业规程.....23
5.7......客户申请服务标准作业规程.....23
5.8......前台管理标准作业规程.....24
5.9......客户服务查询标准作业规程.....26
5.10......外借物品标准作业规程.....26
5.11......小件物品寄存标准规程.....27
5.12......处理业主投诉标准作业规程.....28
5.13......巡视工作标准作业规程.....31
5.14......业主走访/回访工作管理标准作业规程.....33
5.15......空置房管理标准作业规程.....34
5.16. 业主装修标准作业规程…………...34
5.17......业主求助服务管理作业规程.....36
5.18......值班与交接班标准作业规程.....38
5.19......社区文体活动组织实施标准作业程序.....40
5.20......业主意见征询标准作业规程.....40
5.21......特殊事件处理标准作业规程.....41
6......相关表格清单.....44
6.1......附件一《业主违章处理记录表》.....44
6.2......附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》.....45
6.3......附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》.....46
6.4......附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》.....47
6.5......附件五《小区客服中心业主档案目录》.....48
6.6......附件六《业主情况登记表》.....49
6.7......附件七《小区物品领用登记表》.....50
6.8......附件八《缴款通知书》.....50
6.9......附件九《催缴通知书（1）》.....52
6.10......附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》.....53
6.11......附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》.....54
6.12......附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》.....55
6.13......附件十三《电梯搬家预约单》.....56
6.14......附件十四《小区客服中心来电来访记录表》.....57
6.15......附件十五《借物登记表》.....58
6.16......附件十六《寄存单》.....59
6.17......附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》.....60
6.18......附件十八《业户投诉登记表》.....60
6.19......附件十九《业户投诉处理单》.....62
6.20......附件二十《综合巡查登记表》.....63
6.21......附件二十一《综合巡查问题处理表》.....64
6.22......附件二十二《业主意见反馈表》.....65
6.23......附件二十三《空置房登记表》.....66
6.24......附件二十四《业主求助登记表》.....67
6.25......附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》.....68
6.26......附件二十六《社区文化活动登记表》.....69
6.27......附件二十七《服务意见征询表》.....70
6.28 附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》.....72
6.29. 附件二十九《装修管理规定》… …73
6.30. 附件三十《装修管理协议》75
6.31. 附件三十一《装修施工收费单》77
6.32. 附件三十二《装修施工收费标准》78
6.33. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》79
6.34. 附件三十四《装修承诺书》80
6.35. 附件三十五《装修施工审批表》81
6.36. 附件三十六《装修施工许可证》82
6.37. 附件三十七《装修验收整改通知书》83
6.38. 附件三十八《装修施工人员登记表》84
6.39. 附件三十九《装修违规整改通知书》85
6.40. 附件四十《动火许可证》
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