客户关系管理价值分析与管理教材(PPT 109页)

2.1客户关系的生命周期
2.2客户关系的价值体现
2.3客户的终身价值
2.4客户资产及其管理
2.5客户价值细分
案例讨论题
本章小结
思考与实践
本章引例
学习目标
本章提纲
客户生命周期
2.1.1客户关系发展的阶段划分
2.1.2客户关系发展的模式类型
2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点
2.2.1客户价值趋向的演变
2.2.2客户关系对企业的价值
2.2.3客户的让渡价值
2.3.1客户终身价值的含义与作用
2.3.2客户终身价值的组成
2.3.3影响客户终身价值的因素
如何提升客户价值
2.4.1客户资产的含义
2.4.2客户资产的决定因素
2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
2.5.1客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3客户细分的方式
“大客户细分”的六步分析法—第一步
各个细分市场的产品使用结构具有差异性
金融类客户目前的消费与需求分析—工行举例
“大客户细分”的六步分析法—第二步
深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势
充分了解客户的电信产品使用情况
“大客户细分”的六步分析法—第三步
工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，
同时也带来无限的机会
工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程
“大客户细分”的六步分析法—第四步
在数据业务领域，我们应针对工行采取策略和举措
在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措
在公司级别，与工行其他的可能的合作机会
针对工行的16个举措应该分阶段实施
针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响：
“大客户细分”的六步分析法—第五、六步
“六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能
第一步：行业分析
第二步：竞争分析
第三步：个性化需求分析
第四步：定制化方案分析
第五步：服务支持能力分析
第六步：客户规划分析
某某客户细分与品类规划简析
 五大类细分人群
清晰、可识别的细分人群形象
品类划分
品类细分
城市住宅案例
城郊住宅案例
郊区住宅案例
高档住宅案例
品类小结
相近品类区分
2.5.4 客户价值细分矩阵
思考与实践1
思考与实践2
第一次课后作业
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