班组质量管理培训教材(PPT 61页)

班组质量管理
QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement”
QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）
关注对象
ISO9000：2000
质量特性
服务质量特性
魅力特性和必须特性
第二讲  质量管理理念的发展
质量与质量管理
质量检验
统计过程控制
设计决定质量
QFD
田口的稳健性参数设计
文化决定质量
战略与文化
质量与质量管理的总结
第三讲 质量管理体系与ISO9000
ISO9000族标准的主要核心标准
ISO9002与ISO9003废止
八项质量管理原则
第四讲  服务管理体系
接触
接触点
接触过程
服务
服务资源
服务提供
服务特性
服务质量
超值服务
顾客要求
顾客满意
总结
购买火车票案例讨论
接触点
接触过程
服务资源
服务提供
服务特性
顾客要求
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