前厅部服务质量控制的标准(ppt 66页)

一、前厅部服务质量的标准
1．产品的综合性
2．生产与消费的同时性
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
引言2：为什么要进入饭店业
一则故事引发的思考：
(二)前厅部服务质量的标准
1．前厅服务质量的要素
2．前厅部服务质量的标准
(二）总机房设备认识
1. 电话交换机
某饭店总机话务台
总机房其他设备
前厅部服务质量的原则
二、前厅部质量控制的基本原则
(一)宾客至上
案例：服务程序并不是一成不变的
(二)以人为本
(三)预防为主,未雨绸缪
“ 100 -1 =0 ”
前厅部质量控制的基本方法
思考：
提高酒店服务质量的作用
(一)树立质量意识
无规矩不成方圆
聘用条款
员工福利
(二)明确质量标准
(三)坚持全面质量控制
知识链接：全面质量管理的由来
1．全员参与
2．全面控制
3．全程控制

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