服务质量管理培训(ppt 88页)

第一讲    服务质量管理  基础篇
什么是服务
服务的特征
什么是服务质量
服务质量特性在餐饮行业中的具体体现
服务质量要素
服务质量的特征
服务和服务质量特征与营销策略
顾客感知模型——顾客如何看待质量
不同类型特性的应对
分组讨论
服务质量管理构架：服务“金三角”
顾客接触面的四种类型
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
人—物互动类服务质量控制关键点
物—人互动类服务质量控制关键点研讨
服务质量管理的难点
第二讲   服务定位
服务质量环
服务定位基础
服务定位的步骤
市场定位
服务需求识别
法律法规要求识别
顾客需求识别
顾客需求识别的阶段
识别顾客要求常用方法
资料分析法——以分析菜单为例
群体调查法
问卷调查方式比较
群体调查法和问卷调查法的比较
与服务有关的要求平衡、界定
评价与服务有关的要求
当不能满足顾客要求时
服务设计
第三讲   服务过程控制
影响服务质量的因素
服务流程策划
卓越策划流程
流程策划应遵循的原则
策划应遵循的原则
服务流程管控要求
服务流程确认
突发事件管理
突发事件管理的重要意义
突发事件管理要点
特殊项目的管理
标识和可追溯性
服务过程中对顾客财产的管理
顾客财产管控要求
产品防护
第四讲   与顾客沟通技巧
与顾客沟通
沟通技巧——观察顾客
沟通技巧——倾听
沟通技巧——说
沟通的技巧——说
沟通技巧——动

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