质量管理与质量成本(ppt 53页)

质量管理与质量成本目录：
一、质量与质量管理的基本概念
二、质量的构成
三、生产者与用户对质量的不同定义
四、质量管理的重要意义
五、质量管理的发展过程
六、质量成本的构成
七、外部缺陷成本
八、不同的评价方法
九、不同的管理控制方法
十、质量管理的两大类工具
十一、组织性质量管理方法
十二、全面质量管理(TQM)的内涵
十三、质量改进与持续改进
十四、持续改进的基本思想
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质量管理与质量成本内容提要：
质量管理的重要意义：
“生活处于质量堤坝后面”
质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映
质量是企业赖以生存和发展的保证
顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量
不同的评价方法：
只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价
顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后
同一服务，不同的顾客有不同的评价

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