摩托罗拉全质量服务培训标准手册(doc 10页)

摩托罗拉全质量服务培训标准手册内容提要：
摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
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每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.
一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑.  顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会.
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下面是创造“TCS”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解
1.将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念
2.理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的
3.正确认识服务工作 -- 我们的工作就是为了解决顾客的问题
4.正确认识自我 -- 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验
5.灵活幽默 -- 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松
6.保持良好心态 -- 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。
7.谦逊主动 – 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！
8.让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。
9.学会控制顾客的期望 – 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。
10.正确对待顾客的批评 –顾客的批评是“送上门来的礼物”. 你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈.

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