动态QFD和客运服务质量设计(doc 12页)
动态QFD和客运服务质量设计(doc 12页)内容简介
动态QFD和客运服务质量设计目录:
1 引言
2 动态QFD
3 客运服务质量动态QFD设计
4 结语
动态QFD和客运服务质量设计内容提要:
进入新世纪以来,我国客运市场发生了巨大变化,民航、公路等运输方式异军突起,得到迅猛发展,各运输方式市场份额跌宕起伏,竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略,高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中,各环节所提供服务满意程度的集合,主要是服务质量,是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求,并且随时间、环境的不同而变化,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。
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