质量管理体系培训讲义(ppt 63页)

质量管理体系培训讲义内容提要：
一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；
二是银行尚未真正建立起内控文化 ；
三是控制分散与控制不足并存 ；
四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,有章不循、违规操作的现象依然存在 ；
五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；
六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。
    有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革，有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变，有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设，有利于银行业管理制度的不断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展，近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。
      ABIS 系统的设计思路遵循了“面向客户、面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享受到规范、高效的服务。
       1、以顾客为关注焦点(基本原则)
    　 　组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
　　　　2、领导作用
     　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
　　　　3、全员参与
　　　 各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使他们的才干为组织带来获益。
　　　　4、过程方法
　　    将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

 

   

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