全面质量管理与ISO9000品保系统(ppt 76页)

全面质量管理与ISO9000品保系统目录：
1.品质内涵
2.全面质量管理
3.ISO 9000品保系统简介

 

全面质量管理与ISO9000品保系统内容提要：
Garvin将品质分为八个构面：
1. 绩效 (Performance)
    指一个产品/服务之主要 (基本) 操作特性、功能。例如：电视机之分辨率
2.特色 (Features)
   指补充一个产品/服务之基本功能的额外特性 (亦即额外的项目)。例如：有锁控之电视机
3.可靠性 (Reliability)
   在一指定的时间内，一个产品/服务会失效的机率。例如家电产品、汽车在其产品寿命周期中偶尔会需要维修，但如果维修的次数太过于频繁，顾客会认为产品不可靠。例如：电视机保证三年零故障
4.符合性 (Conformance)
   指产品/服务能够符合公认标准 (预设之标准) 的能力。例如：电视机尺寸适合
5. 耐久性 (Durability)
    衡量产品的有效寿命。在家电产品、汽车产业中，耐久性是顾客衡量质量的重要构面。例如：电视机保用十年
6. 服务性 (Serviceability)
    指服务之速度、礼貌、价格之竞争性和修理或修复之容易程度。例如：家电产品修理、汽车修理和定期保养的速度或成本、更正信用卡账单错误所需要的时间。例如：电视机打电话服务就来

..............................