ISO质量管理体系术语理解(ppt 22页)

ISO质量管理体系术语理解内容提要：
质量Quality
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客其他相关要求的能力。
新的定义直接用产品，体系或过程来代替旧定义中的“实体”，避免了一个不易理解概念，可直观地反映不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及我的素质、设备的能力，管理水平的体系运行的质量。
质量反映为“满足要求的能力”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。
明确提出“固有特性”的概念，说明固有特性是产品，过程或体系的一部分，而我为赋予的特性（ 如产品的价格）不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。
不合格nonconformity
未满足要求。
新定义的重大更改是删去旧定义中“某个规定的”词语，不再以“规定的要求”作为判定的依据而直接以“要求”作判定 依据。反映出对质量提出更高的要求，一切以市场为导向，组织提供的产品质量不仅要满足顾客明示的要求，也要满足其隐含的需要，包括引导消费的超前需求，这才是合格产品的质量要注。否则就是不合格。
产品质量从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到现在“超越顾客的期望”的新阶段。
新定义的通用性很强，不但适用硬件产品，也适用于服务业，同时又适用过程质量和体系质量的评定。
缺陷defect
未满足与预期或规定用途有关的要求。
区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。
预期的用途可能会受供方所提供信息（如手册）的性质影响。
不合格是指未满足要求，该“要求”是指“明示的，习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”，是一个包含多方面内容的“要求”；
而“缺陷”是指未满足其中特定的要求，是特定范围内的“不合格”，因涉及产品责任，称之为“缺陷”。
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