ISO9001-2000品质管理体系标准(PPT 39页)

顧客滿意系統工程實施

人類已經進入顧客滿意時代
企業80%的績效來源於20%的老顧客
企業20%的績效來源於80%的新顧客
開發一個新顧客是留住一個老顧客費用的6倍
滿意的顧客告訴8個人
不滿意的顧客告訴24個人
抱怨是“送禮“
抱怨的人比不抱怨的人重新購買的人多35%

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